أعلنت الهيئة العامة للطيران المدني السعودية عن بدء سريان أحكام اللائحة الجديدة لحماية حقوق المسافرين، اعتبارا من 20 نوفمبر الجاري، وتشمل كل من الأمتعة، إلغاء الرحلات، تخفيض الدرجة، رفض الإركاب، تأخير الرحلات، تقديم الرحلات، التأخر على المدرج، نقاط التوقف والرحلات المتتابعة، المسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة، بالإضافة إلى الدعم والمساندة.
الأمتعة:
- للمسافر الحق في نقل الأمتعة وفقا للمنصوص عليه في الحجز، بما في ذلك الأمتعة المصاحبة في مقصورة الطائرة، والأمتعة المسجلة، بشرط استيفائها لشروط وأحكام عقد النقل الجوي من حيث العدد المسموح به والأبعاد والوزن.
- تلتزم شركة الطيران بتسجيل الأمتعة على المسافر وفقا للعدد المسموح به لكل مسافر دون زيادة، ما لم تكن أمتعة زائدة يتم احتساب قيمة شحنها بشكل منفصل.
- على شركة الطيران أن تتيح للمسافر آليات التسجيل والإفصاح المطلوبة رقميا وورقيا في حال استدعت الحاجة التعامل مع الأمتعة بطريقة استثنائية، مثل الأمتعة الإضافية أو الأمتعة كبيرة الحجم أو الأمتعة ذات القيمة العالية التي تتطلب إفصاحا.
يستحق المسافر تعويضا من شركة الطيران في حال تأخرت أمتعته عن الوصول للمقصد النهائي وفقا لما يأتي:
- ما يعادل 148 وحدة حقوق سحب خاصة، عند تأخر وصول الأمتعة عن وقت الوصول المحدد بالحجز، وذلك عن اليوم الأول.
- ما يعادل 60 وحدة حقوق سحب خاصة عن كل يوم تأخير، اعتبارا من اليوم الثاني وبحد أقصى 1288 وحدة حقوق سحب خاصة.
تعامل حالات فقدان أو تلف أو تضرر الأمتعة وفقا لما يأتي:
- يعوض المسافر عن فقدان أمتعته بـ1288 وحدة حقوق سحب خاصة.
- يعوض المسافر عن تلف أو تضرر أمتعته بـما لا يتجاوز 1288 وحدة حقوق سحب خاصة.
- تعفى شركة الطيران من تقديم التعويض في حال كان التضرر أو التلف ناتجا عن خلل كامن أو عيب ذاتي في الأمتعة.
- إذا لم تصل الأمتعة المسجلة خلال 21 يوما من التاريخ الذي كان يجب وصولها فيه، يحق للمسافر أن يطالب شركة الطيران بمعاملة تلك الأمتعة على أنها مفقودة.
- يلزم المسافر حال رغبته في رفع مستوى التعويض نتيجة احتواء الأمتعة على متعلقات ثمينة أو مرتفعة القيمة، أن يفصح لشركة الطيران عنها وعن قيمتها قبل تسليمها له كأمتعة مسجلة من خلال النماذج المعدة لذلك من جانب شركة الطيران، ويحتسب التعويض وفقا للقيمة المعلنة في نموذج الإفصاح.
- تعامل بشكل مستقل كل قطعة إضافية، كالأمتعة الزائدة، بالتعويض المقرر وفقا لأحكام هذه المادة.
- تنطبق أحكام هذه المادة على الحالات التي يتم فيها قبول الأمتعة من جانب شركة الطيران، ثم تستلزم الظروف إعادة تسليمها للمسافر لعدم تمكنه من السفر لأي سبب كان.
إلغاء الرحلات
- لا يجوز لشركة الطيران إلغاء الرحلات المنتظمة إلا في حالات القوة القاهرة، أو لدواعي الأمن والسلامة، وفق تقارير معتمدة من الهيئة.
تراعي شركة الطيران عند إبلاغ المسافر بإلغاء الرحلة ما يأتي:
- أن تعرض على المسافر الرحلات البديلة المتاحة.
- أن توضح للمسافر حقوقه في الرعاية والمساندة والتعويض.
- إذا قبل المسافر برحلة بديلة فلا يستحق تعويض إلغاء الرحلات، وتطبق أحكام تأخير الرحلات الواردة في هذه اللائحة على الفارق الزمني بين الرحلة الأصلية والرحلة البديلة.
- يحق للمسافر فسخ التعاقد عند إلغاء الرحلة وعدم قبوله الرحلة البديلة، وتعفى شركة الطيران من تقديم الرعاية والمساندة المنصوص عليها في المادة 17 من هذه اللائحة.
- يترتب على فسخ التعاقد عند إلغاء الرحلة استرداد كامل قيمة التذكرة متضمنا أي رسوم إضافية قام المسافر بدفعها لإتمام الحجز، كرسوم اختيار المقعد، والأمتعة، وغيرها.
يستحق المسافر التعويض عند إلغاء الرحلة من شركة الطيران، وفق الأحكام الآتية:
- استرداد قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يعادل 50% من قيمة خط السير غير المستخدم، إذا أبلغت شركة الطيران المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 60 يوما إلى قبل 14 يوما من وقت المغادرة.
- استرداد قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يعادل 75% من قيمة خط السير غير المستخدم، إذا أبلغت شركة الطيران المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 14 يوما إلى قبل 24 ساعة من وقت المغادرة.
- استرداد قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة وتعويض المسافر بما يعادل 150% من قيمة خط السير غير المستخدم، إذا أبلغت شركة الطيران المسافر بإلغاء الرحلة خلال الفترة من 24 ساعة إلى حين وقت المغادرة.
- عند إلغاء رحلة تندرج ضمن الرحلات المخفضة نتيجة لعروض أعلنتها شركة الطيران، يتم التعويض وفق أعلى قيمة سعرية للدرجة التي تم حجزها وفق التعريفة المعتمدة.
- في حال إلغاء رحلة في المطارات التي لا تتوفــر فيها رحـلات مستمرة بشكل يومي، يجب على شركة الطيران توفير وسيلة نقل أخرى بعد موافقة المسافر لتأمين وصوله إلى مقصده أو إلى أقرب مطار يمكن أن يغادر منه لنقطة الوصول.
تخفيض الدرجة:
- لا يعد تخفيض الدرجة على ذات الرحلة رفضا للإركاب حال موافقة المسافر.
- تلتزم شركة الطيران بتعويض المسافر عند قبول تخفيض الدرجة عن كامل فرق السعر بين درجة الإركـاب الأصليــة وبيـن الدرجــة التـي تــم السفــر عليهــا للجــزء الــذي تــم تخفيــض درجــة الإركاب من الرحلة، وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويضه تعويضا يعادل 50% من تلك القيمة، ولا يعد هذا التعويض بديلا عن أي تعويضات أخرى أو أضرار ناتجة عن تخفيض درجة الإركاب.
- إذا قرر المسافر فسخ التعاقد يجب على شركة الطيران إعادةَ قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى تقديم تعويض يعادل 200% من قيمة التذكرة.
رفض الإركاب:
- تلتزم شركة الطيران ببذل الجهد اللازم للحد من رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض.
- تلتــزم شركة الطيران بترقيــة درجــة الإركاب للمسافر إلى الدرجة الأعلى دون مقابل، عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلـة.
- تطبق الأحكام المتعلقة بحالة تخفيض الدرجة الواردة في المادة الـ14 من هذه اللائحة، عند توفر مقعدً على درجة تقل عن الدرجة التي حجز عليها المسافر وقبوله به.
- يجوز لشركة الطيران الإعلان عن طلب ركاب متطوعين للتنازل عن مقاعدهم مقابل عرض تقدمه لهم.
عند رفضِ إركاب مسافر بسبب الحجز الفائض، يجب على شركة الطيران القيام بما يأتي:
- أن توضح للمسافر حقوقه بطريقة مكتوبة وواضحة، وأن تقدم له الرعاية والمساندة اللازمة في هذا الشأن.
- أن يتيح للمسافر حق الاختيار بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى لذات شركة الطيران أو لشركة طيران أخرى، على أن تتحمل شركة الطيران فارق تكلفة الإركاب إن وجدت.
- في حال قبول المسافر المرفوض إركابه للرحلة البديلة، تعامل المدة الزمنية بين الرحلة التي رفض الإركاب عليها وبين الرحلة البديلة؛ وفقا لأحكام تأخير الرحلات المنصوص عليها في هذه اللائحة.
- للمسافر حق رفض الإركاب وفسخ التعاقد، وتلتزم شركة الطيران بإعادة قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم، بالإضافة إلى تقديم تعويض يعادل 200% من تلك القيمة.
- تعفى شركة الطيران من التعويض عن رفض الإركاب في حال توفيره رحلة بديلة خلال ساعتين من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
يستثنى من رفض الإركاب الفئات الآتية:
- المسافرون من الأشخاص ذوي الإعاقة.
- الأشخاص ذوو المتطلبات الخاصة.
- الأقارب من الدرجة الأولى، بالإضافة للعمالة المنزلية المرافقة.
- القاصر الذي ليس لديه مرافق.
- مجموعات السفر.
تأخير الرحلات:
- تلتزم شركة الطيران بجدول الرحلات المعلن ومواعيد الرحلات المبينة في الحجز، ما لم تقتض دواعي الأمن والسلامة خلاف ذلك، وفق تقارير معتمدة من الهيئة.
- تلتزم شركة الطيران بإبلاغ المسافر بتأخر الرحلة وبحد أدنى 45 دقيقة قبل وقت المغادرة؛ على أن يحدد في الإبلاغ؛ الوقت الجديد للمغادرة.
- تلتزم شركة الطيران بتحديث حالة الرحلة وأية تأخيرات إضافية كل 30 دقيقة، وتعامل مدد التأخير المتتابعة لذات الرحلة على أنها مدة متصلة.
- مع مراعاة ما ورد في الفقرة "3-ج" من المادة الـ17 من هذه اللائحة، تتحمل شركة الطيران تكاليف تمديد إقامة المسافر، وحتى موعد السفر الجديد، في حال تأخر الرحلة أثناء تواجد المسافر في مقر إقامة مقابل أجر، سواء كان هذا المقر فندقا أو أية وحدة سكنية أخرى تؤدي الأغراض نفسها، ويتم إبلاغه بموعد الإقلاع البديل، وتقديم المساندة اللازمة لذلك.
- تعالج حالات التأخير في المغادرة ومددها بتقديم الرعاية والمساندة المتعلقة بها؛ على أساس الفارق الزمني بين الوقت الفعلي والمجدول للمغادرة.
يحتسب التعويض الناتج عن التأخير على أساس وقت وصول الرحلة الفعلي للمسافر مقارنة بوقت الوصول المحدد في الحجز. ويمنح التعويض وفقا للآتي:
- ما يعادل 50 وحدة حقوق سحب خاصة إذا كان إجمالي مدة التأخير للرحلة 3 ساعات إلى 6 ساعات.
- ما يعادل 150 وحدة حقوق سحب خاصة إذا كان إجمالي مدة التأخير للرحلة أكثر من 6 ساعات.
- يحق للمسافر مطالبة شركة الطيران بفسخ التعاقد في حال تأخر مغادرة الرحلة لمدة تزيد عن ساعتين واسترداد كامل قيمة التذكرة فقط، دون خصم أية رسوم.
في حال امتداد تأخير الرحلة لأكثر من 5 ساعات؛ يحق للمسافر اعتبار الرحلة على أنها ملغاة، والحصول على التعويض وفقا لأحكام الإلغاء الواردة في هذه اللائحة.
تقديم الرحلات:
- يحظر على شركات الطيران تقديم الرحلات عن مواعيدها؛ ما لم تقتض دواعي الأمن والسلامة ذلك، وفق تقارير معتمدة من الهيئة.
- يخير المسافر بين قبول الرحلة التي تم تقديمها أو الحصول على رحلة بديلة مناسبة له.
- يعامل الفارق الزمني بين الرحلة الأصليّة والرحلة البديلة التي قبل بها المسافر وفقا لأحكام تأخير الرحلات الواردة في هذه اللائحة.
- يحق للمسافر فسخ التعاقد مع شركة الطيران عند تقديم الرحلة عن موعدها، وتعد الرحلة في حكم الملغاة وفقا لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة، وتطبق عليها أحكام التعويض.
التأخير على المدرج:
- الوصول إلى دورات المياه إذا كانت الطائرة مجهزة بذلك.
- التهوية المناسبة، والتبريد، أو التدفئة.
- الطعام والشراب.
- تمكين المسافر من الاتصال بأشخاص خارج الطائرة.
تلتزم شركة الطيران بإتاحة خيار النزول من الطائرة للمسافر إذا بلغت مدة تأخر الطائرة على المدرج قبل المغادرة أو الوصول 3 ساعات، ما لم يخالف ذلك دواعي الأمن والسلامة.
- تعطى الأولوية في النزول من الطائرة عند إتاحته للمسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة، وذوي المتطلبات الخاصة، والمساعد أو المرافق لهم، سواء كان شخصا أو حيوانا.
- يحق للمسافر إذا اختار النزول من الطائرة قبل المغادرة مطالبة شركة الطيران بمعاملة الرحلة على أنها ملغاة وفقا لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة.
نقاط التوقف والرحلات المتتابعة:
- لأغراض هذه اللائحة؛ يعد النقل الذي يقوم به عدد من الناقلين المتتابعين نقلا واحدا لا يتجزأ إذا ما اتفق المسافر وشركة الطيران على اعتباره عملية نقل واحدة، سواء كان الاتفاق بشأنه قد أبرم في صورة عقد واحد أو سلسلة من العقود.
- عند تقديم الخدمة من خلال ترتيبات تجارية أو تحالفات استراتيجية كالتشغيل بموجب الرمز المشترك، فإن شركة الطيران المتعاقدة تلتزم بأن يعلن للمسافر بوضوح، من خلال نقطة البيع، عن شركة الطيران أو شركات الطيران التي يرتبط معها المسافر بعلاقة تعاقدية لإتمام تلك الرحلة.
- تلتزم شركة الطيران بتوضيح نقاط التوقف كافة التي يتضمنها مسار الرحلة المتتابعة، سواء كانت على ذات الطائرة أو على طائرة أخرى، وتحديد شركة الطيران الفعلية لكل جزء في الرحلة.
- إذا ألغت شركة الطيران إحدى الوجهات المحددة في خط سير لرحلة متتابعة ضمن الحجز المؤكد، فعليه إبلاغ المسافر، وللمسافر إعادة جدولة الرحلة بما يتلائم معه، أو فسخ التعاقد والمطالبة بمعاملة الرحلة على أنها ملغاة وفقا لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في هذه اللائحة.
- لا يجوز لشركة الطيران إضافة نقاط توقف لم يتم الإشارة لها في الحجز المؤكد، مع الالتزام بإيضاح ما إذا كانت الرحلة بدون توقف أو فيها نقاط توقف، وذلك عند إنشاء الحجز.
- يحق للمسافر طلب التعويض على أساس 100 وحدة حقوق سحب خاصة لكل نقطة توقف إضافية لم تعلن عنها شركة الطيران عند إنشاء الحجز، ولا يعفى من تقديم التعويضات حال تأخر وصول الرحلة.
- عند إشعار المسافر بإضافة نقطة توقف بعد إصدار التذكرة، يحق للمسافِر فسخ التعاقد واسترداد قيمة التذكرة دون خصم أي رسوم.
- تستثنى من أحكام هذه المادة نقاط التوقّف التي تضاف لأغراض الأمن والسلامة أو معالجة حالة طارئة على متن الطائرة، على أن يتم تسجيلها بتقارير معتمدة من الهيئة.
المسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة:
- يجب على المسافر من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة الإفصاح لشركة الطيران بشكل واضح عن حالته عند إنشاء الحجز وتقديم ما يثبت ذلك لشركة الطيران، ويستثنى من ذلك كبار السن.
- تلتزم شركة الطيران بالسماح للمسافرين من الأشخاص ذوي الاعاقة وذوي المتطلبات الخاصة باصطحاب الأجهزة والمعدات اللازمة للحركة مجاناً، بالإضافة للوزن المسموح به للمسافر، واعتبارها كأمتعة ذات أولوية.
- في حال وجود حيوانات مساعدة للمسافر، فعلى شركة الطيران الموافقة على اصطحابه دون رسوم إضافية؛ شريطة تقديمِ شهادة خطية من قبل جهة مختصة تثبت أن الحيوان قد تم تدريبه على مساعدة المسافر من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة.
- في حال كانت الأدوات والأجهزة المساعدة ذات قيمة مرتفعة، يجب على المسافر الإفصاح عن ذلك لشركة الطيران.
- في حال تلف أو تضرر الأدوات والأجهزة المساعدة، يتم التعويض عنها بقيمة الضرر الناشئ عن ذلك.
- تستثنى الأجهزة والمعدات اللازمة المتعلقة بالمسافرين من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة في جميع الأحوال التي تتطلب من شركة الطيران القيام بعملية تخفيف وزن الطائرة من خلال إنزال بعض الأمتعة، ويجب على شركة الطيران ضمان وصولها مع المسافر.
- تلتزم شركة الطيران بتأمين كرسي بديل مباشرة حال عدم وصول الكرسي المتحرك على ذات الرحلة، وللمسافر حق الحصول على تعويض قدره 100 وحدة حقوق سحب خاصة حال عدم توفير كرسي بديل، وتسري أحكام الأمتعة المسجلة المتعلقة بالتعويض والمنصوص عليها في هذه اللائحة عن التأخير في وصول الكرسي المتحرك.
- يعوض المسافر من الأشخاص ذوي الإعاقة وذوي المتطلبات الخاصة في حال رفض إركابه بعد إصدار تذكرة حجز مؤكدة بما يعادل 200% من إجمالي قيمة التذكرة، وذلك بالإضافة لاسترداد كامل قيمة التذكرة لخط السير غير المستخدم.
الرعاية والمساندة:
تلتزم شركة الطيران عند قيامها برفض إركاب، أو إلغاء رحلة، أو تأخيرها؛ بتوفير الرعاية للمسافرين، على أن تقدم على النحو الآتي:
- مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى.
- وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير 3 ساعات من وقت المغادرة.
- سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار لكل مسافر إذا تجاوزت مدة التأخير 6 ساعات من وقت المغادرة.
- تلتزم شركة الطيران بتقديم المساندة اللازمة أثناء فترة الرعاية.
يتعين على شركة الطيران تعويض المسافر حال عدم تقديمه لأي من خدمات الرعاية المستحقة للمسافر وفقا للآتي:
- 10 وحدات سحب خاصة عند عدم تقديم المُرطِّبات والمشروبات.
- 30 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم الوجبة الملائمة.
- 100 وحدة حقوق سحب خاصة عند عدم تقديم السكن الفندقي والمواصلات من وإلى المطار.
- التعويض المالي لا يعفي شركة الطيران من الالتزام بالرعاية والمساندة اللازمة.
للاطلاع على المنشور على موقع الهيئة العامة للطيران المدني السعودية، اضغط هنا .
اقرأ أيضا:
"الطيران المدني" السعودية: اليوم تطبيق اللائحة الجديدة لحقوق المسافرين وإطلاق حملة للتوعية
